Informasi Pengaduan Nasabah

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) No. 22 Tahun 2023, tanggal 22 Desember 2023 tentang PEDOMAN PERLINDUNGAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT BPRS Arsa Sejahtera sebagai berikut:

1. Petugas Pelayanan Nasabah/pegawai yang ditunjuk Direksi wajib menerima, mencatat, dan mendokumentasikan setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah/Konsumen atau Perwakilannya yang terkait dengan Transaksi Keuangan atau layanan Bank.
2. Pengaduan dapat dilakukan secara tertulis dan/atau lisan.
3. Bukti penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud memuat:
   • Fotokopi identitas Konsumen.
   • Jenis dan tanggal pemanfaatan produk/layanan.
   • Permasalahan yang diadukan.
   • Dokumen pendukung lain yang relevan.
4. Dalam hal Pengaduan dilakukan secara lisan:
   • Bank wajib memberikan konfirmasi penerimaan yang paling sedikit memuat:
     • Nomor registrasi Pengaduan.
     • Tanggal penerimaan Pengaduan.
   • Konfirmasi penerimaan disampaikan oleh pegawai/unit yang melaksanakan fungsi Perlindungan Konsumen.
   • Pengaduan lisan wajib diselesaikan paling lambat 5 (lima) hari kerja.
   • Jika dalam jangka waktu tersebut tidak dapat diselesaikan, Bank wajib meminta Nasabah/Konsumen mengajukan Pengaduan secara tertulis dengan melengkapi dokumen yang dipersyaratkan.
5. Bank wajib memberikan informasi singkat mengenai prosedur layanan pengaduan kepada Konsumen pada saat pengaduan diajukan.
6. Bank wajib melakukan verifikasi kebenaran informasi dan identitas Konsumen yang menyampaikan pengaduan.
7. Bank wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen untuk melengkapi kekurangan dokumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja.
8. Bukti tanda terima pengaduan tertulis wajib diberikan kepada Konsumen, paling sedikit memuat:
   • Nomor registrasi Pengaduan.
   • Tanggal penerimaan Pengaduan.
   • Nama Nasabah/Konsumen.
   • Nomor telepon/kanal komunikasi Bank yang dapat dihubungi.
   • Nama dan nomor telepon petugas Bank yang menerima pengaduan.
   • Deskripsi singkat Pengaduan.
   • Bukti tanda terima ditandatangani/diterbitkan oleh pegawai yang melaksanakan fungsi Perlindungan Konsumen.
9. Bank wajib menyelesaikan pengaduan paling lambat 5 (lima) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan tertulis yang telah dilengkapi dokumen.
10. Dalam hal pengaduan terkait dengan pegawai BPRS, penanganan pengaduan wajib dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki level jabatan paling tinggi sama dengan pegawai bersangkutan.
11. Dalam hal pengaduan terkait dengan pemimpin BPRS, penanganan pengaduan wajib diselesaikan oleh pegawai yang memiliki jabatan paling rendah sama dengan pemimpin kantor BPRS yang bersangkutan.
12. Bank wajib memberikan informasi mengenai status penyelesaian pengaduan apabila diminta oleh Nasabah/Konsumen.
13. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan:
    • Jika pengaduan diajukan secara tertulis → hasil penyelesaian wajib disampaikan secara tertulis.
    • Jika pengaduan diajukan secara lisan → hasil penyelesaian dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.
14. Hasil penyelesaian pengaduan wajib memuat:
    • Nomor registrasi Pengaduan.
    • Permasalahan yang diadukan.
    • Hasil penyelesaian dengan penjelasan dan alasan yang cukup.
15. Tim Penanganan Pengaduan Nasabah/Konsumen wajib melakukan penatausahaan dan dokumentasi seluruh dokumen penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan.